Waldorf Astoria Boca Ratón

Cómo esta marca de lujo cumple con las expectativas de los huéspedes

Kelly Vohs, Gerente general del Waldorf Astoria en Boca Ratón, cree que las marcas de lujo vienen con un nivel de expectativas que alcanzar y mantener que requieren un esfuerzo constante. Él explica: “Una marca no es más que una promesa. Si vienes a un Waldorf, hablamos de un servicio anticipado; el verdadero servicio Waldorf son esos aspectos que la marca promete y que tenemos que cumplir. Queremos proporcionar un servicio de clase mundial, queremos ser absolutamente lo mejor que hay en el negocio. Y punto”.

Andy Roenbeck, Chef Jefe de cocina del Waldorf Astoria en Boca Ratón, dice: “Tienes diferentes retos cuando trabajas en una propiedad antigua como esta y tratas de cumplir con el código de la junta de salud y saneamiento en general. Pero es una parte muy importante de la responsabilidad de cada Chef poder ofrecer en el día a día más de lo que marcan las expectativas de la junta de salud”.

Con todas estas expectativas extremadamente altas que el personal tiene sobre sí mismo para ser mejor cada día, Kelly descubrió que solía ser difícil mantener ese nivel de excelencia, particularmente en alimentos y bebidas. Kelly se esfuerza por mantener el compromiso del equipo y proporcionar las herramientas que necesitan para realizar su trabajo con éxito. Con una operación alimentaria tan grande, con 13 restaurantes diferentes, Kelly explica que las posibilidades de lastimar a alguien son bastante altas si no se siguen los procedimientos correctos. Kelly recuerda: «Tuvimos una inspección, no estábamos contentos con los resultados, nadie lo estaba, y dije que teníamos que arreglar esto».

Integración de la tecnología en las inspecciones

Kelly tenía necesidades específicas de una herramienta para inspecciones. Necesitaba algo que pudiera implementar rápidamente, con una formación mínima para el personal y que fuera móvil. El personal había utilizado anteriormente listas de verificación en papel, que eran difíciles de seguir y mantener en condiciones legibles.

Una vez que Waldorf Astoria implementó SafetyCulture (iAuditor), el personal de todos los departamentos del resort podía realizar auditorías digitales para asegurarse de cumplir con todos los estándares, tomar fotos, grabar en audio y luego enviar un informe. Después iba a un panel personalizado que mostraba las áreas en las que los equipos sobresalían y aquellas en las que necesitaban mejorar.

Los asombrosos resultados

A Staci Frachtman, Subgerente de la secretaría, le encantó el cambio y cree que la capacidad de tener pruebas almacenadas y rendición de cuentas mejora el rendimiento de todos. “Quiero conocer los comentarios, quiero saber qué estoy haciendo bien, qué estoy haciendo mal, dónde puedo mejorar”, dice Staci. Desde el punto de vista de Staci, hace que la formación sea más fácil: «Definitivamente he visto un cambio drástico en mi equipo y en lo que entienden que es lo que esperamos de ellos».