Waldorf Astoria de Boca Raton

Comment cette marque de luxe répond aux attentes de ses clients ?

Kelly Vohs, le directeur général du Waldorf Astoria Boca Raton, estime que les marques de luxe ont un niveau d’attente qui nécessite un effort constant de la part de ses équipes. Il déclare : « Une marque n’est rien d’autre qu’une promesse. Lorsque vous entrez dans un Waldorf, vous vous attendez à un certain niveau de service. C’est ce que promet la marque et nous devons le respecter. Nous voulons offrir un service de classe mondiale, et nous voulons être les meilleurs dans le domaine, point barre. »

Andy Roenbeck, Chef cuisinier au Waldorf Astoria Boca Raton, déclare : « Travailler dans une institution aussi vénérable n’est pas une mince affaire, car il faut d’abord respecter les règles du code de la santé et de l’hygiène en général. Mais il est essentiel que chaque chef soit capable de dépasser les attentes au quotidien. »

Compte tenu des attentes extrêmement élevées que le personnel se fixe pour s’améliorer chaque jour, Kelly a constaté qu’il était difficile de maintenir ce niveau d’excellence, en particulier dans le domaine de la nourriture et des boissons. Kelly veille à maintenir l’engagement de son équipe et à lui fournir les outils dont elle a besoin pour accomplir son travail avec succès. Avec une offre de restauration composée de 13 restaurants différents, les chances de blesser quelqu’un sont assez élevées si les procédures correctes ne sont pas suivies, explique Kelly. « Je me souviens d’une inspection dont je n’étais pas satisfait, personne dans l’équipe ne l’était. J’ai dit que nous devions changer les choses. »

Intégrer la technologie dans les inspections

Kelly avait besoin d’un outil d’inspection bien précis. Il lui fallait quelque chose qui puisse être mis en œuvre rapidement, avec une formation minimale pour le personnel. La solution devait également être mobile. Jusqu’à présent, le personnel utilisait des listes de contrôle en version papier, qui étaient difficiles à suivre et à garder lisibles.

Quand Waldorf Astoria a mis en place SafetyCulture (iAuditor), le personnel de chaque service a commencé à effectuer des audits numériques pour vérifier que toutes les normes étaient suivies. Il suffisait de prendre des photos, d’enregistrer des messages vocaux, puis d’envoyer des rapports. Ceux-ci étaient ensuite placés sur un tableau de bord personnalisé qui affichait les zones dans lesquelles les équipes excellaient et celles qu’elles devaient améliorer.

Des résultats étonnants

Staci Frachtman, responsable adjointe de la réception, a beaucoup aimé ce changement. Selon elle, la possibilité de conserver des preuves et de devoir rendre des comptes améliore les performances de chacun. « Je veux recevoir des commentaires, je veux savoir ce que je fais bien, ce que je fais moins bien, ce que je peux améliorer », explique Staci. Du point de vue de Staci, cela facilite la formation du personnel : « J’ai constaté un changement radical dans mon équipe et dans la manière dont elle comprend ce que nous attendons d’elle ».